Archive for julho 2012
GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
Posted on: 24/07/2012
“Não devemos ter medo dos confrontos… até os planetas se chocam e do caos nascem as estrelas”. Charles Chaplin
A palavra conflito tem uma impressão psicológica fortemente negativa, porém os momentos de crise criam belas oportunidades criativas.
Conflitos nada mais são do que a divergência de idéias e de percepções gerando posições antagônicas. O comportamento dos envolvidos é crucial para uma solução positiva.
Para Nonaka e Takeuchi em sua teoria de Gestão do Conhecimento as crises e conflitos são oportunidades para que cabeças diferentes gerem soluções e idéias distintas para que depois o resultado seja sincronizado numa solução criativa.
Joseph Schumpeter também corrobora com essa visão positiva de crises e conflitos usando em suas teorias os conceitos de “Desequilíbrio Dinâmico” e “Destruição Criativa”.
O primeiro passo para essa reconciliação com o conceito de conflito é sublimar o paradigma clássico de que “paradoxos devem ser eliminados” passando a encarar que tais paradoxos podem ser compreendidos e conciliados através da idéia de opostos complementares em equilíbrio dinâmico. Não se trata de uma equação simples, principalmente quando trazemos a baila fatores emocionais típicos das interações humanas, porém o esforço compensa com um grande potencial criativo e uma crescente melhora nos relacionamentos através de confiança e respeito.
Dar o devido enfoque a solução retira a força destrutiva do problema e promove a sinergia em prol de uma causa em comum.
As causas devem ser avaliadas, os efeitos mensurados, mas tudo isso com o interesse firme de prover uma solução, se possível consensual.
O conflito é beneficio quando aumenta a produtividade e favorece o crescimento, mas também pode ser prejudicial, principalmente quando não recebe tratamento ficando escondido, mal resolvido.
Podemos segmentar os conflitos em 4 categorias de acordo com sua abrangência: itrapessoais (internos, existenciais), interpessoais (entre pessoas), intragrupais (dentro de um grupo) e intergrupais (entre grupos diferentes).
Segundo o modelo de Blake e Mouton, os conflitos podem ser divididos em 2 grupos:
1) Conflito distributivo / Assertividade
Situação ganha-perde (só uma das partes envolvidas pode ganhar)
A solução desse conflito possui pouco valor agregado, por que alguma das partes necessariamente sai perdendo, logo sai insatisfeita. É útil para atingir um interesses específicos, porém muito danoso quando usada para promover benefícios pessoais.
2) Conflito integrativo / Cooperatividade
Situação em que todos podem sair ganhando, cuja solução é baseada em interesses coletivos. A questão nesse tipo de conflito está na forma como a situação é percebida e abordada.
As estratégias para resolução de um conflito são obtidas com o cruzamento de dois pilares num plano cartesiano.
Preocupação com pessoas = Cooperação
Preocupação com o resultado = Assertividade
Além do estudo do conflito em si é possível analisar a forma de lidar com ele de acordo com os 5 estilos:
1) Amaciamento / Concedendo: cordialidade e concordância superficiais na busca de paz, evitando o conflito. Essa passividade consciente tende a ceder aos interesses dos outros.
2) Ganha-ganha / Colaborando: discussão aberta buscando entender as discordâncias para encontrar uma solução criativa e integradora que seja valida para os dois lados. Participantes passam de oponentes a colaboradores.
3) Fuga / Evitando: ignorar ou fugir do conflito, fazendo com que ele permaneça latente e que suas conseqüências piorem com o tempo.
4) Uso do poder / Competindo: controlar o conflito pela força, numa lógica polarizada de ganha-perde, autoridade – obediência. Impor a decisão é mais importante do que encontrar uma solução.
5) Barganha / Conciliando: Inicia-se numa situação ganha-perde, porém onde há equilíbrio de forças. Assim as concessões são feitas até que se chegue num acordo.
O uso desses estilos é circunstancial, não existe melhor postura podendo um estilo funcionar melhor do que o outro dependendo da situação.
Por exemplo, uma fuga pode ser útil para postergar um conflito onde as partes estão muito exaltadas, o uso do poder tende ser muito eficiente para solucionar problemas urgentes, onde nem todos os envolvidos estão à par das informações em sua totalidade. O ideal é sempre priorizar o dialogo construtivo e o fortalecimento das relações de confiança e cooperação, porém não podemos definir um modelo como o melhor em detrimento dos outros.
O que não deve acontecer é o esquecimento da situações do conflito. Uma fuga permanente é sim uma postura danosa, pois priva a situação do devido tratamento.
Segundo Jon Katzenbach a “essência do desempenho de uma equipe se resume a pessoas com habilidades diferentes que trabalham juntas numa mesma tarefa, que poderão captar as habilidades complementares das outras e chegar a um produto do trabalho coletivo de maior valor,” essa afirmação endossa o ideal de diversidade que por sua vez favorece os conflitos devido a oposição de idéias, a grande arte de trabalhar em equipe consiste em saber obter o melhor resultado dessas situações atreves de posturas positivas, tais quais:
- Ouvir atentamente
- Explorar pontos de vista em vez de discutir idéias
- Expressar impressões
- Verificar se há um verdadeiro consenso
- Focar nas situações e não nas pessoas
Reconhecer que cada membro da equipe é vital para alcançar o desempenho desejado e que isso só acontece se cada um der a sua contribuição. O comprometimento acontece quando se acredita na importância do propósito da equipe e na tarefa a ela designada, de forma que os conflitos superados geram aprendizagem, inovação e sinergia.
Por Irene Ciccarino, PMP
PRAGMATISMO DE QUALIDADE
Posted on: 13/07/2012
- In: GESTÃO
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“Não coloque a qualidade em primeiro lugar para não correr o risco de ter um coco certificado” Ludwig.com.br
Quem define a qualidade?
O cliente, claro!
E não é que ele “tenha sempre a razão”, mas ele é quem define se vai ou não comprar. Ele é o foco da sua ação.
Ainda que você não trabalhe com vendas diretamente, a todo momento estará de alguma forma convencendo alguém do valor do seu trabalho, mas esse valor não é baseado no seu esforço ou no custo da produção, e sim no que o cliente percebe como beneficio. Essa percepção é o que motiva o cliente a comprar.
Esse benefício, sua expectativa, é uma equação entre o que ele realmente precisa – necessidade – e o que ele deseja.
Em um mercado competitivo temos várias opções de acesso a um mesmo tipo de benefício, e uma “boa qualidade à um preço justo” é premissa, não diferencial. Todo cliente que se preza já espera encontrar esse cenário, logo não há nada que garanta a preferência do cliente pelo seu padrão de qualidade especificamente a menos que a sua marca seja por si só um diferencial (Coca-Cola por exemplo). É importante conhecer o mercado e o perfil de cliente que pretende alcançar para que os esforços em relação à qualidade possam ser alinhados com a expectativa do cliente.
Nonaka e Takeuchi relatam uma passagem interessante em seu livro A Criação do Conhecimento na Empresa: “Os líderes organizacionais com muitos níveis hierárquicos são como pessoas que usam vários suéteres, quando saem de casa em um dia gelado de inverno. Sentem-se aquecidas e confortáveis, mas ignoram alegremente as realidades do meio ambiente. Não poderiam estar mais distantes do que está acontecendo”.
Esse breve relato é excepcional ao alertar a importância de ouvir as bases do negócio, pois essas bases são os pontos de contato da empresa com o mercado. São elas que negociam com clientes e fornecedores e recebem um rico material em feedback.
As altas gerências devem estar sensíveis a esse tipo de informação para manter o foco na satisfação de seus clientes e não perder a oportunidade de prospectar novos mercados.
É claro que a qualidade é um fator importante, mas sua real utilidade se evidencia em competitividade. É a qualidade percebida pelo cliente que o induz a compra e mantém-no fidelizado.
Existe uma frase de Benjamim Franklin que diz “Bem feito é melhor do que bem explicado”, o custo para recuperar um cliente insatisfeito é sensivelmente maior do que o de mantê-lo fidelizado ou o de atingir um novo cliente. Vale a pena manter uma carteira de clientes saudável.
De fato a qualidade promove uma infinidade de vantagens, reduz o desperdício e conduz à excelência, mas é necessário reconhecer seu alinhamento com o plano estratégico da empresa e ter sempre em mente que ela é uma ferramenta voltada para o mercado e não para sustentar os ideais de seus especialistas.
Por Irene Ciccarino, PMP
“Se a vida te oferecer um limão… adicione gelo, vodka e se ficar muito amargo dê uma rebolada, às vezes o açúcar está no fundo.” Adágio popularDesde de pequenos temos que ser bons alunos que nem fulano, educados que nem sicrano. Crescemos soterrados por exemplos do que é bom e muitas vezes nos revoltamos contra algo que nem sabemos direito o que é, apenas sentimos que precisamos fazer diferente e exercer algum tipo de poder contra tanta formatação.
Daí entramos na faculdade e nos formamos (?!), já saindo com uma bula de responsabilidades adultas para sermos excelentes profissionais.
Passamos nossos dias lendo 10 passos para se tornar isso, 20 passos para ser aquilo, mas ninguém em parte alguma nos ensina a errar.
No máximo ouvimos em momentos de crise “errar é humano” (Lê-se: você é limitado, mas estou do seu lado), “todo mundo erra” (Lê-se: só estou do seu lado porque também erraria, mas não conta pra ninguém!), ou o pior de todos “não adianta se lamentar, agora é preciso seguir em frente (Lê-se: já que não dá pra consertar pelo menos tenta não fazer mais besteira).
Provavelmente seu pai não foi o Duke Ellington e não te disse que “”Um problema é uma chance para você fazer o seu melhor” antes de te colocar de castigo pelo boletim hemorrágico que te condenou à estudar em plenas férias de verão.
Não, esse post não é teen, não vou falar do Harry Poter ou sobre a saga Crepúsculo na seqüência, apenas estou realmente tentando te dizer que você pode e deve errar.
Napoleão Bonaparte quase conquistou o mundo partindo da premissa que “A arte de vencer é a arte de ser ora audacioso, ora prudente”, mas desde cedo nos entopem de verbosidades (vulgo broncas) que incitam a nossa prudência e engessam a nossa ousadia.
Epíteto, em plena antiguidade, sabiamente disse: “É impossível um homem aprender aquilo que ele acha que já sabe” por isso inovação virou uma necessidade de sobrevivência, num mundo formatado para ser brando, bom aluno, excelente, mas só naquilo que já foi testado. Empreendedorismo não é matéria curricular porque insistem em nos ensinar as frias matérias e as duras lições da vida ao invés de nos dar asas ainda que de cera para vermos o sol sob outro ângulo.
Henry Ford mudou o mundo com sua idéia de linha de produção e eliminação de desperdício, altamente cartesiano e mecanicista sim, mas inovador para sua época. Ele disse que “o fracasso é a oportunidade de se começar de novo, com inteligência”, precisamos abrir mão da excelência endeusada para aprendermos humildemente com nossos erros, mesmo que a meta seja melhorar sempre.
Quando Wittgenstein declara que “É necessário descobrir a fonte do erro; caso contrário, de nada adianta ouvir a verdade” ele operacionaliza a analise critica. É importante reconhecer o dano, buscar os erros, adotar medidas para conter seu efeito, reverter a situação de forma mais favorável, mas isso com abertura, sem juízo de valor para não bloquear a mente criativa e gerar uma situação digna de jardim de infância numa busca descabida por culpados.
Se perseguimos a Inovação como vantagem competitiva para um melhor posicionamento no mercado, devemos, igualmente, aceitar o aprendizado advindo da tentativa e erro. Devemos acabar com o preconceito em relação aos erros e colocar os pontos de atenção (ou pontos de melhoria) no mesmo patamar das boas práticas, pois eles são além de alertas, forças criativas, quem sabe repositório velado de uma sacada genial que pode reposicionar todo um mercado. Convenhamos que HOJE não é preciso ser um gênio para pensar em linha de produção, Ford teve a ideia certa no momento oportuno justamente quando precisava sanar um problema, e assim reposicionou o mercado de automóveis e reformulou todo um arcabouço teórico.
Já que comecei falando de infância vou concluir com uma citação de um mito da criatividade e da inovação Walt Disney “ A diferença entre ganhar e perder está em não desistir”.
As vezes erramos, nem sempre estamos motivados e isso é natural, principalmente porque crescemos num contexto onde ou somo os melhores ou somos perdedores, mas a vida é mais do que uma relação fria entre perder e ganhar. Existe a variável APRENDER e ela nos concede o direito de tentar, quantas vezes forem necessárias para sermos não os melhores segundo o que esperam de nós, mas a melhor expressão de nos mesmos segundo nossas próprias aptidões.
O rio atinge os seus objetivos porque aprendeu a contornar os obstáculos, e manteve sua essência, sendo rio, ademais as características adquiridas e os fatores que possam ter se agregado a ele. O rio limpo ou poluído, turbulento ou navegável, é um rio e se basta nessa definição. Sempre encontra uma alternativa para alcançar o mar, e não perde sua essência no caminho.
Para mais sobre o assunto leia http://wp.me/p1TiPn-85
Por Irene Ciccarino, PMP
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